Deep Dive – Par Chris Thorson, Vice-président et chef de la direction du marketing chez FLO

La clé de la recharge de VE? Tout repose sur la fiabilité

L’industrie de la recharge des véhicules électriques a environ 15 ans, mais certaines entreprises de recharge semblent encore essayer de s’y retrouver. N’importe quel livre sur les affaires vous dira qu’aux premiers stades d’une industrie, il faut croître à tout prix. Ce qu’ils ne vous diront pas, c’est qu’en fonction des sacrifices que vous faites, ces coûts peuvent se retourner contre vous – en grand. Dans notre industrie, certains de nos concurrents ont misé gros sur l’extension rapide de leur réseau, tandis que d’autres ont choisi de se concentrer sur un segment particulier, comme la recharge rapide. Chez FLO, nous avons choisi de miser sur la fiabilité et l’expérience client, et nous n’avons aucun regret!

Actualités du jour

En lisant les récentes manchettes sur l’industrie de la recharge des VE, on constate que le public commence à réaliser qu’une expérience de recharge ratée une fois sur quatre est tout simplement inacceptable. Malheureusement, c’est la réalité pour la plupart des conducteurs de VE qui ne sont pas des Tesla. C’est pourquoi nous voyons de plus en plus les grands manufacturiers automobiles intervenir pour bâtir leurs propres réseaux : ils savent que pour vendre plus de VE, ils doivent éliminer autant de résistance que possible et qu’à l’heure actuelle, l’excuse la plus facile pour ne pas acheter un VE est l’absence d’une bonne expérience de recharge.

Plus facile à dire qu’à faire

Si la réponse évidente pour gagner la confiance des clients est de redoubler de fiabilité, la vraie question est de savoir ce qu’il faut faire pour être fiable. La vérité, c’est qu’offrir une solution fiable de façon constante est beaucoup plus facile à dire qu’à faire. Chez FLO, nous savons que la fiabilité de la recharge des VE n’est pas seulement liée à la fabrication d’un excellent équipement répondant à toutes les spécifications, ni à l’augmentation du nombre de points sur la carte, ni même à la surveillance sans relâche des données du centre d’appels. Il s’agit d’instaurer une culture de la fiabilité, où celle-ci est au cœur de toutes les conversations internes et externes, chaque jour, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il s’agit de prendre des décisions pour que la fiabilité l’emporte toujours sur le coût, l’effort et le délai de mise sur le marché. Il s’agit d’optimiser verticalement l’entreprise pour que le matériel, les logiciels, les services et le réseau se complètent et apprennent les uns des autres. Il s’agit d’utiliser les données pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent, et non après. Il s’agit de savoir si un client a vécu une expérience positive, depuis la recherche d’une borne jusqu’à l’utilisation de celle-ci, en passant par la réception d’une facture. Il ne s’agit pas seulement de savoir si une borne est « disponible » ou non.

Taux de disponibilité de 98%

Taux de disponibilité de 98%+ : Comment nous y parvenons chez FLO

Chez FLO, nous concevons, testons et assemblons chacune de nos bornes. Les logiciels et micrologiciels qui les font fonctionner sont écrits par nous. La plupart du temps, si nous devons réparer une borne sur le terrain, c’est l’un de nos propres techniciens, tous formés avec soin, qui s’en occupent. Pourquoi c’est important? Parce que contrairement à d’autres entreprises, dont les techniciens d’assistance doivent courir après les fabricants d’équipements, les fournisseurs de logiciels et les fournisseurs de services réseau pour déterminer qui est en tort et résoudre le problème, nous sommes en contrôle du processus et des résultats, du début à la fin – c’est notre promesse aux conducteurs de VE et aux hôtes des sites. Notre mission est de veiller à ce que ces résultats soient positifs, car lorsque tous ces groupes se parlent, de grandes choses se produisent. Ce n’est pas toujours rose, mais c’est ce qui nous passionne. Nous faisons tout cela depuis plus de 14 ans – et ça se voit!

Offrir une expérience exceptionnelle aux utilisateurs

Si la fiabilité est la base d’une bonne expérience utilisateur (UX), ce n’est qu’un des nombreux éléments qui entrent en jeu pour offrir une expérience gagnante. Chez FLO, nous gravissons les échelons de l’UX en proposant des fonctions plus accessibles, plus pratiques et plus faciles à utiliser pour tous les électromobilistes. Des caractéristiques bien pensées, comme la gestion des câbles assistée par la gravité, les écrans tactiles dynamiques et les auvents lumineux sécuritaires et visibles, qui rendent l’utilisation d’une borne FLO uniforme et fiable à chaque fois.

Une expérience de recharge bien exécutée

Je suis fier de dire que chez FLO, nous sommes à l’avant-garde en matière de fiabilité et de temps de disponibilité, avec un taux de disponibilité (uptime) de 98 % sur l’ensemble de notre réseau. Nous prenons en compte l’ensemble de l’expérience client: de la conception et l’ingénierie de nos bornes jusqu’à l’expérience client lors de la recharge, ainsi que le soutien continu que nous apportons aux conducteurs de VE et aux propriétaires de nos bornes. Et pour ceux qui se demandent si nous sommes prêts à joindre le geste à la parole, nous avons même notre offre unique FLO Performance qui garantit le temps de fonctionnement des bornes aux hôtes des sites, faute de quoi ils se voient rembourser 50 % de leurs frais de service annuels. Voilà ce qu’est la recharge de VE bien faite selon nous.

L’avenir est prometteur

Notre secteur a du pain sur la planche, mais chez FLO, nous croyons que l’avenir est prometteur. De plus en plus de bornes sont mises en service chaque jour, et nous avons prouvé que la fiabilité des bornes de recharge est absolument essentielle et réalisable.